IA, transition numérique, ChatGPT, AI Act, automatisation,… Vous en entendez parler partout, tout le temps. Les outils évoluent, les usages aussi, les règles se précisent… et au milieu de tout ça, il faut encore réussir à savoir ce qui concerne réellement votre commune et votre communication.
Alors, faisons le tri.
Et pour ça, qui de mieux qu’un expert qui accompagne justement les organisations dans ces transformations ? J'ai décidé d’aller cuisiner François Jacques, expert en intelligence artificielle et transformation numérique à La Collab, l’entreprise collective d’experts freelances en marketing, communication et digital.
François accompagne les petites et moyennes structures dans leurs enjeux liés au numérique, à la data et à l’IA, avec une attention particulière portée à des usages responsables et éthiques. Autant dire qu’il était plutôt bien placé pour répondre à mes questions.
Et des questions, j'en avais quelques-unes.
Pour faciliter les choses, j'ai choisi de scinder notre échange en trois épisodes, avec à chaque fois un enjeu très concret pour votre commune :
Dans le premier, on s’intéresse à vos usages de l’IA en communication : ce qu’elle peut réellement vous apporter, les points de vigilance et les règles à poser pour l’utiliser dans un cadre clair et maîtrisé.
Dans le deuxième, on change de perspective pour regarder comment vos citoyens accèdent à l’information : que se passe-t-il lorsqu’ils interrogent ChatGPT ou d’autres assistants sur une démarche communale, et comment favoriser des réponses fiables ?
Dans le troisième, on élargit la réflexion à la digitalisation de vos services : comment simplifier les parcours tout en tenant compte des différentes réalités de vos citoyens, et quelle place la communication doit-elle prendre dans cette transformation ?
L'IA appliquée à la communication communale : avez-vous fixé les règles du jeu ?
Commençons par ce qui vous concerne probablement déjà : l’IA dans votre quotidien de communicant.
Car les usages n’ont pas attendu que toutes les règles soient posées pour se développer.
En Belgique, un travailleur sur trois utilise déjà l’IA générative dans son activité professionnelle, alors que seuls 14 % ont reçu une formation.
Alors, que peut réellement vous apporter l’IA aujourd’hui ? Où faut-il être plus vigilant ? Et comment poser un cadre clair sans transformer chaque usage en parcours du combattant ?
François, commençons par le concret : qu’est-ce que l’IA change déjà aujourd’hui dans la manière de communiquer d’une administration publique ?
Beaucoup de choses, et les usages sont déjà bien installés. Le Conseil supérieur de l’emploi estimait en février 2026 qu’un tiers des travailleurs belges utilisent l’IA générative dans leur travail. En Wallonie, le baromètre de l’Agence du Numérique avance même 40 % d’usage professionnel.
Pour la communication publique, je vois aujourd’hui quatre évolutions très concrètes.
- Produire plus rapidement : rédiger, reformuler, traduire, résumer ou décliner un même message sur plusieurs canaux peut désormais prendre quelques minutes.
- Chercher autrement : on consulte moins directement une source : on pose une question et l’IA nous en propose une synthèse.
- Automatiser certaines tâches : transcription de réunions, sous-titrage de vidéos, tri de demandes entrantes… des tâches chronophages peuvent déjà être en partie automatisées.
- Interagir autrement avec les citoyens : certaines administrations commencent également à utiliser des assistants virtuels pour les démarches administratives. Charleroi en a par exemple mis un en ligne fin 2025 ; Berchem-Sainte-Agathe et son CPAS ont également franchi le pas à Bruxelles.
Et pour une équipe communication communale, où vois-tu aujourd’hui les gains les plus intéressants ?
Justement dans les usages les plus simples. Pas besoin de lancer un grand projet informatique pour commencer à gagner du temps.
Je vois cinq usages particulièrement intéressants :
- rendre les textes plus clairs, par exemple en reformulant un avis d’enquête publique, un courrier sur les taxes ou un règlement dans un langage plus accessible, avec une relecture par l’agent qui maîtrise le dossier ;
- décliner un contenu validé pour le site, Facebook, une newsletter ou une affiche ;
- résumer des documents longs, comme un procès-verbal de conseil communal, avant vérification et publication ;
- améliorer l’accessibilité, notamment grâce à la transcription et au sous-titrage automatiques de contenus vidéo ;
- préparer les réponses aux questions récurrentes des citoyens, à partir d’une base de réponses officielles.
J’applique généralement une logique 80/20 : quatre ou cinq usages bien cadrés peuvent déjà apporter l’essentiel du bénéfice.
Et le temps gagné peut alors être réinvesti là où l’humain apporte toute sa valeur : être sur le terrain, écouter et vérifier.
À partir de quand faut-il se dire : là, l’usage de l’IA mérite d’être davantage encadré ?
J’utilise un critère assez simple : plus l’usage se rapproche du citoyen et de ses droits, plus l’encadrement doit être strict. Pour s’y retrouver, on peut distinguer trois niveaux.
Niveau 1 : Usage interne, données publiques, relecture humaine
Reformuler un texte, résumer un document public, préparer un plan… Quelques règles de base suffisent.
Niveau 2 : Diffusion publique ou données personnelles
Répondre à un courriel contenant le nom et l’adresse d’un citoyen, traduire un document avec des informations nominatives ou générer une image réaliste destinée à être diffusée demande déjà davantage de précautions : outil validé par la commune, règles claires sur les données et validation avant diffusion.
Niveau 3 : Interaction directe avec le citoyen ou ses droits
Un agent conversationnel qui renseigne sur des droits, un tri automatique des demandes ou une évaluation d’éligibilité à une aide nécessitent une gouvernance beaucoup plus formelle : analyse d’impact, implication du délégué à la protection des données, phase de test et suivi des réponses.
Le chatbot communal est un bon exemple. Il dialogue directement avec le citoyen et parle, en quelque sorte, au nom de la commune. Une réponse erronée peut donc très vite devenir problématique. À Charleroi, l’assistant mis en place s’appuie uniquement sur les contenus de la Ville et renvoie vers l’accueil en cas de doute. À l'inverse, la commune de Tromsø, en Norvège, a dû suspendre en 2025 un plan de fermeture d'écoles parce que le rapport de 120 pages qui le justifiait contenait des références inventées par une IA. C'est exactement la situation à éviter : un texte généré, publié sous l'autorité de l'administration, sans vérification.
Entre l’AI Act, le RGPD et les différentes règles qui existent, qu’est-ce qu’une équipe communication doit vraiment avoir en tête ?
Le sujet est vaste et le cadre continue d’évoluer. Je pourrais vous parler du calendrier d’application de l’AI Act, des différents niveaux de risque, des obligations qui en découlent ou encore des sanctions prévues… mais je vais vous épargner le cours de droit européen !
Pour une équipe communication, je vous propose plutôt de retenir trois choses essentielles. Et si certains souhaitent creuser le sujet ou vérifier ce que cela implique pour leurs propres usages, je serai évidemment ravi d’en discuter avec eux.
- L’AI Act
Son application se fait progressivement. Depuis février 2025, les administrations doivent notamment assurer un niveau suffisant de maîtrise de l’IA chez les agents qui l’utilisent. Depuis le 2 août 2026, de nouvelles obligations de transparence s’appliquent également.
Concrètement pour la communication : un citoyen doit savoir lorsqu’il dialogue avec une machine et certains contenus générés ou manipulés par IA doivent être signalés. Pour un texte généré par IA et publié afin d’informer le public sur une question d’intérêt général, cette obligation d’étiquetage ne s’applique pas lorsqu’un humain l’a relu et en assume la responsabilité éditoriale.
- Le RGPD
Il continue évidemment de s’appliquer aux usages de l’IA. Je recommande ici un réflexe très simple, inspiré de la politique appliquée à Gand : ne saisir dans un outil grand public que des informations déjà publiques, jamais les données personnelles d’un citoyen. - Les règles propres au secteur public
Le cadre belge se construit également. Le fédéral a adopté en 2025 une charte pour une utilisation responsable de l’IA.
Et le choix de l’outil fait lui aussi partie de la gouvernance : tous les outils disponibles sur le marché ne sont pas automatiquement adaptés à un usage dans une administration publique.
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À l’échelle d’une commune, comment traduit-on tout cela en règles suffisamment simples pour être appliquées au quotidien ?
Avec une charte d’une page, pas de quarante. Une charte que personne ne lit ne protège personne. L’idée est de donner à chacun des repères très concrets en répondant à sept questions :
- Quels outils ?
Une liste courte d’outils autorisés, avec des comptes professionnels correctement paramétrés. - Quels usages ?
On peut reprendre la logique vert-orange-rouge : autorisé, autorisé avec validation, ou soumis à une décision spécifique. - Quelles données ?
Une règle facile à retenir : si vous ne publieriez pas cette information sur le site communal, ne la copiez pas dans une IA. - Qui valide ?
Chaque contenu publié est relu et endossé par une personne identifiée. L’agent reste l’auteur, l’IA ne signe jamais à sa place. - Quelle transparence ?
Le citoyen doit notamment savoir lorsqu’il dialogue avec un agent conversationnel ou lorsqu’une image a été générée par IA. - Qui répond aux questions ?
Idéalement, un référent IA à la croisée de la communication, de l’informatique et du délégué à la protection des données, vers qui faire remonter les questions et les incidents. - Et quelle formation ?
Je recommanderais deux heures pour tout le monde au départ, puis de la pratique. Un point particulièrement important quand on sait que seuls 14 % des travailleurs belges utilisant ces outils auraient aujourd’hui été formés.
Et cette charte doit pouvoir évoluer avec les usages et les outils. Je conseille de la revoir tous les six mois.
« Une charte IA est un document vivant, pas un règlement gravé. »
- François Jacques
L'IA avance vite, à vous de garder la main.
L’IA a déjà beaucoup à apporter à la communication communale, à condition de savoir où et comment l’utiliser. Quelques règles claires, des outils choisis avec soin, des équipes formées et une responsabilité humaine bien identifiée permettent déjà de poser des bases solides.
Et c’est peut-être finalement le point essentiel à retenir de cet échange avec François : plus les outils gagnent en puissance, plus notre capacité à les utiliser avec discernement devient précieuse.
Mais l’IA ne transforme pas seulement la manière dont vous travaillez. Elle change aussi la manière dont vos citoyens cherchent leurs informations.
Dans le prochain épisode, je partirai d’une mésaventure qui m’est réellement arrivée : une question administrative posée à ChatGPT, une réponse très convaincante… et complètement fausse. Résultat : plusieurs échanges avec ma commune et du temps perdu de part et d’autre.
Alors, quand vos citoyens demandent désormais leurs informations à l’IA, comment augmenter les chances qu’elle leur donne la bonne réponse ?
C’est ce que nous verrons avec François dans l’épisode 2.
En résumé, voici l'essentiel à garder sous la main : Check-list – 5 réflexes pour encadrer l’usage de l’IA dans votre communication.
