Un nouveau logiciel est déployé, et des mois plus tard, certains agents ne l’utilisent toujours pas. Le diagnostic semble évident : ils résistent au changement. Mais peut-être n’en voient-ils pas l’utilité. Peut-être ne savent-ils pas encore s’en servir. Ou peut-être n’ont-ils ni le temps ni le matériel pour l’utiliser correctement.
Ce sont trois causes différentes, qui appellent trois réponses différentes. Ajouter de la communication ne servira à rien face à un problème de formation, et inversement. Un mauvais diagnostic peut même aggraver la situation.
Dans son article, notre expert, Eric Plasman, présente sept grands modèles de gestion du changement, chacun illustré par une situation communale concrète : réorganiser l’accueil de la population, déployer un logiciel métier, fusionner deux équipes, relancer une procédure appliquée de manière inégale dans les services… Il distingue aussi les modèles des démarches comme Lean, Agile ou Design Thinking. Il rappelle qu’un modèle populaire n’est pas forcément validé scientifiquement. Et il met en garde contre le risque d’une boîte à outils trop bien remplie.
